Một doanh nghiệp cần có các chiến lược Bán hàng và Tiếp thị đặc biệt để thành công là một sự thật không thể chối cãi. Tuy nhiên, trong một thế giới đa dạng nơi khách hàng có vô số lựa chọn, chỉ dựa vào Bán hàng và Tiếp thị sẽ không đủ để duy trì sự tăng trưởng.
Các doanh nghiệp không còn có thể dựa vào các hợp đồng hàng năm để khoá chân khách hàng. Thêm vào đó, chi phí thu hút khách hàng đã tăng đều đặn trong thập kỷ qua.
Vậy các doanh nghiệp ngày nay có thể làm gì khác để thành công? Câu trả lời: Đầu tư vào customer success — một trong những cơ hội tăng trưởng mới nổi, phổ biến nhất trong kinh doanh đa ngành hiện nay.
Customer Success là gì? 5 tips để triển khai một chiến lược customer success hiệu quả?
Nguồn: Slidemodel.com
Customer success là gì?
Để mang lại customer success đòi hỏi khả năng dự đoán trước những thách thức hoặc câu hỏi mà khách hàng có thể đối mặt và tích cực tìm kiếm giải pháp và câu trả lời. Customer success đóng góp vào việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng và duy trì mối quan hệ, từ đó dẫn đến tăng trưởng doanh thu và lòng trung thành từ phía khách hàng.
Những ai cần một chiến lược customer success?
Nếu bạn đã có khách hàng, việc đầu tư vào customer success là điều không thể thiếu. Trong những năm gần đây, việc tìm kiếm và thu hút khách hàng mới ngày càng trở nên đắt đỏ và phức tạp hơn. Đây là lý do tại sao tập trung vào việc duy trì sự hài lòng của khách hàng hiện tại trở nên cực kỳ quan trọng. Những khách hàng hài lòng sẽ trở thành những người ủng hộ cho doanh nghiệp, và điều này có thể mang lại sự phát triển và thành công. Các công ty mới nổi và đang phát triển mạnh nhất hiện nay đã nhận diện được giá trị của customer success. Trên thực tế, các công ty đang phát triển có khả năng ưu tiên vào customer success cao hơn 21% so với các đối tác trì trệ.
Các doanh nghiệp đang trên đà phát triển đã nắm bắt rằng cách hiệu quả nhất để quản lý chi phí trong thời buổi kinh doanh ngày nay là đảm bảo sự hài lòng và thành công của khách hàng, bởi vì cả hai yếu tố này đều góp phần tạo nên customer success.
Các công ty ngày nay tập trung nhiều vào customer success
Nguồn: hubspot.com
Customer Success vs Customer Support
Sự khác nhau giữa customer success và customer support
Nguồn: retently.com
Customer Success
Customer success là một chiến lược tập trung vào việc tương tác tích cực và hợp tác chặt chẽ với khách hàng suốt thời gian họ làm việc với bạn. Mục tiêu chính là giúp khách hàng thu được giá trị tối đa từ việc mua sắm của họ và tạo điều kiện để họ chia sẻ phản hồi và trải nghiệm tích cực với bạn. Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng ngay tại thời điểm hiện tại mà còn đảm bảo một hướng đi thành công và cơ hội cho tương lai.
Customer Support
Customer support tập trung vào các hoạt động phản ứng tại tuyến đầu, tức là việc xử lý, giải quyết các câu hỏi, vấn đề và yêu cầu của khách hàng thông qua nhiều kênh liên lạc, bao gồm điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp và các mạng xã hội. Bộ phận này đóng một vai trò quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải và thể hiện tính linh hoạt trong việc đáp ứng những yêu cầu cụ thể từ phía khách hàng.
Tại sao Customer Success lại quan trọng?
Trong thế giới kinh doanh ngày nay, sự thành công không còn chỉ là về việc bán hàng và lợi nhuận nữa. Nó còn liên quan đến việc làm cho khách hàng của doanh nghiệp thành công. Khách hàng hạnh phúc và thành công sẽ trở thành người ủng hộ trung thành, và đó chính là điều mà bất kỳ người kinh doanh nào cũng muốn đạt được.
Customer success không chỉ là mục tiêu riêng của khách hàng, mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Khi bạn giúp khách hàng của mình thành công, họ sẽ ở lại và không chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Điều này giúp giảm tỷ lệ rời bỏ (churn rates), cải thiện sự đổi mới và tạo ra sự hài lòng tổng thể trong doanh nghiệp. Tất cả điều này cuối cùng sẽ dẫn đến tăng trưởng doanh thu và sự thành công của doanh nghiệp.
Customer success có khả năng thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp và xây dựng một đội ngũ ủng hộ mạnh mẽ. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp dựa vào mô hình đăng ký (subscription-based businesses), đây là yếu tố quyết định để tăng tỷ lệ gia hạn đăng ký. Ngược lại, khách hàng hài lòng và trung thành đồng nghĩa với việc giảm churn rates. Việc giảm tỷ lệ rời bỏ và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (customer retention) tác động trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Khi đó, doanh nghiệp sẽ chứng kiến sự tăng trưởng đáng kể trong doanh thu của mình, bởi vì thu hút khách hàng mới thường đòi hỏi chi phí và nỗ lực lớn hơn.
Quản lý customer success
Quản lý customer success là giám sát các đại diện trong doanh nghiệp và duy trì chiến lược customer success để chủ động hỗ trợ, làm hài lòng và giữ chân khách hàng.
Người quản lý customer success dẫn đầu nhóm đại diện làm việc trực tiếp với khách hàng. Tùy thuộc vào quy mô và tổ chức của công ty, người quản lý customer success có thể báo cáo lên người quản lý cấp cao hoặc Phó Giám đốc bộ phận customer support and success. Vai trò của quản lý customer success rất quan trọng đối với sức khỏe của tổ chức vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng như khả năng giữ chân khách hàng, tỷ lệ bán chéo và bán thêm.
Người quản lý customer success (CS) có một số trách nhiệm chính:
- Tối ưu hóa giá trị cho khách hàng: Đảm bảo các đại diện CS đang giúp khách hàng tận dụng tối đa sản phẩm hoặc dịch vụ – từ đó tăng khả năng giữ chân khách hàng.
- Quản lý nhân sự: Thuê, đào tạo và động viên các đại diện CS để họ phát triển các kỹ năng tương tác và giữ chân khách hàng, cũng như hiểu rõ sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
- Phát triển chiến lược customer success: Xây dựng và triển khai các chiến lược customer success để thu hút và duy trì khách hàng. Điều này bao gồm việc tạo các chương trình và sự kiện đặc biệt để tạo kết nối sâu hơn với khách hàng.
- Hỗ trợ nội dung và tài liệu: Đảm bảo rằng các đại diện CS có tài liệu và nội dung hỗ trợ cần thiết để giải quyết mọi câu hỏi hoặc vấn đề của khách hàng.
- Phân khúc khách hàng: Phân khúc cơ sở khách hàng theo các yếu tố đã được thống nhất, chẳng hạn như loại đăng ký, mức độ sử dụng sản phẩm, quy mô doanh nghiệp hoặc những yếu tố tương tự để đại diện CS có thể cung cấp hỗ trợ tùy chỉnh cho mỗi nhóm khách hàng
- Xử lý vấn đề và phản hồi: Thường xuyên gặp phải các vấn đề hoặc câu hỏi từ CS và phải có khả năng giải quyết chúng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Thu thập phản hồi của khách hàng: Khuyến khích phản hồi của khách hàng bằng cách đặt câu hỏi trực tiếp và thực hiện khảo sát khách hàng.
- Phân tích hiệu suất: Theo dõi và phân tích phản hồi từ khách hàng, hiệu suất của đội CS và tỷ lệ giữ chân khách hàng để đánh giá hiệu quả của chiến lược thành công khách hàng trên phạm vi toàn bộ.
Tổ chức nội bộ của nhóm CS phải dựa trên nhu cầu của nhóm, quy mô cơ sở nhân viên và độ phức tạp của sản. Chúng ta hãy xem xét một ví dụ về tổ chức customer success và thảo luận về cách tổ chức này hoạt động để ưu tiên sự hài lòng của khách hàng.
Customer success: Mô hình tổ chức
Nguồn: Hubspot.com
Trong mô hình tổ chức này, các nhà quản lý CS dẫn dắt bộ phận này theo ba hướng chính. Đầu tiên, có một nhóm quản lý chuyên về việc giới thiệu khách hàng, chú trọng vào việc thu hút và tạo dựng mối quan hệ ban đầu. Thứ hai, một nhóm khác chịu trách nhiệm đảm bảo sự thành công lâu dài của khách hàng, theo dõi và duy trì mối quan hệ sau khi giao dịch đã hoàn thành. Cuối cùng, có một nhóm quản lý chuyên về việc giải quyết các vấn đề hoặc yêu cầu kỹ thuật cụ thể một lần. Mô hình cấu trúc nhóm này không chỉ tạo điều kiện cho việc đưa ra nhiều giải pháp có mục tiêu hơn, mà còn tạo cơ hội cho đội ngũ CS xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Điều này có nghĩa rằng doanh nghiệp không chỉ tập trung vào việc hoàn tất giao dịch hiện tại mà còn có cơ hội để thúc đẩy bán hàng kèm theo và bán thêm nhiều hơn, giúp tối ưu hóa giá trị từ mỗi khách hàng.
Làm thế nào Customer success hoạt động?
Có ba yếu tố cần thiết để customer success hoạt động có hiệu quả. Chúng bao gồm giải pháp cho customer success (ví dụ: một công cụ hoặc phần mềm), một nhóm và người quản lý và chiến lược customer success.
1. Chọn một giải pháp customer success
Để chủ động quản lý tất cả các tương tác với khách hàng, doanh nghiệp sẽ muốn triển khai giải pháp customer success trong nhóm của mình — nghĩa là các công cụ và phần mềm customer success. Ví dụ: HubSpot Service Hub cho phép doanh nghiệp kết nối với khách hàng theo thời gian của họ và phát triển thông qua thành công của họ. Nó giúp doanh nghiệp đặt sự thành công của khách hàng lên hàng đầu để đảm bảo rằng họ có những khách hàng hài lòng muốn tiếp tục là khách hàng, giới thiệu bạn bè của họ và giới thiệu với mạng lưới của họ về doanh nghiệp và dịch vụ của bạn — hay còn gọi là trở thành người quảng bá!
2. Tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ customer success
Doanh nghiệp sẽ cần một người (hoặc tốt nhất là một nhóm) những người làm việc vì sự thành công của khách hàng. Số lượng người đại diện và người quản lý trong nhóm customer success sẽ tùy thuộc vào quy mô doanh nghiệp và các nguồn lực sẵn có.
Lưu ý: Hãy nhớ mở rộng nhóm customer success khi công ty phát triển để có thể chủ động hỗ trợ cơ sở khách hàng của mình.
3. Tạo ra một chiến lược customer success
Tùy thuộc vào sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp và những gì khách hàng cần, chiến lược cho customer success có thể thay đổi một chút. Tuy nhiên, đây là một số bước phổ biến để tạo nên một chiến lược customer success.
- Thành lập một nhóm để phục vụ cho customer success.
- Triển khai các công cụ và phần mềm phù hợp mang lại thành công cho khách hàng.
- Xác định mục tiêu cuối cùng của khách hàng.
- Tạo lộ trình thành công để giải thích những kỳ vọng và mục tiêu của doanh nghiệp đối với sự thành công của khách hàng trong cả ngắn hạn và dài hạn.
- Chia sẻ và triển khai chiến lược trong nhóm CS, đồng thời đảm bảo mọi người đều biết những gì được mong đợi ở họ với tư cách cá nhân và với tư cách là một nhóm.
- Phân tích kết quả – Khách hàng có công cụ và sự hỗ trợ cần thiết để thành công chưa?
- Thực hiện các sửa đổi đối với chiến lược customer success và nhóm CS khi doanh nghiệp và cơ sở khách hàng phát triển.
Bây giờ hãy cùng tìm hiểu xem một số tips hữu ích giúp khách hàng thành công nhé!
5 tips hữu ích cho customer success
Bạn có thể sửa đổi các mẹo thành công của khách hàng sau đây để phù hợp hơn với khách hàng của bạn và nhu cầu của họ. Vì mỗi doanh nghiệp và đối tượng khách hàng là khác nhau nên bạn có thể thấy rằng một số mẹo này có tác dụng tốt hơn những mẹo khác trong trường hợp cụ thể của bạn.
5 tips hữu ích cho để triển khai customer success hiệu quả
Nguồn: www.customerthermometer.com
1. Thực hiện chương trình customer success
Một chương trình Customer Success có thể là yếu tố quyết định đối với sự thành công của doanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng. Để đảm bảo hiệu quả và sự chủ động, doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược phù hợp với đặc thù của mình và đảm bảo rằng nó luôn thay đổi để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng và doanh nghiệp.
2. Giáo dục khách hàng của bạn
Để đảm bảo khách hàng nhận được hỗ trợ tốt nhất có thể, việc dự đoán những câu hỏi mà họ có thể đặt khi tương tác với sản phẩm là rất quan trọng. Mục tiêu ở đây là giúp họ giải quyết các thắc mắc này một cách nhanh chóng và dễ dàng, mà không cần phải chờ đợi cuộc gọi điện thoại hoặc tin nhắn từ bộ phận hỗ trợ. Để thực hiện điều này, một cách hiệu quả là trang bị cho khách hàng những kiến thức cơ bản về sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Điều này có ý nghĩa đặc biệt lớn đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ phức tạp như phần mềm. Một ví dụ cụ thể là việc tạo ra một trang cơ sở kiến thức trực tuyến, nơi doanh nghiệp có thể cung cấp các thông tin chi tiết về sản phẩm và các tính năng của nó. Khách hàng có thể tự mình truy cập và tìm thông tin mà họ cần. Ngoài ra, cung cấp một kênh trò chuyện trực tiếp trên trang web của doanh nghiệp cũng là một cách tuyệt vời để hỗ trợ khách hàng trong thời gian thực. Điều này giúp các đại diện có thể trò chuyện và giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
3. Đồng hành cùng khách hàng
Hãy trở thành người đồng hành đáng tin cậy cùng khách hàng trong những ngày đầu của hành trình với sản phẩm và thương hiệu doanh nghiệp. Cung cấp cho họ các công cụ, chương trình đào tạo, tài liệu và kiến thức cần thiết để khởi đầu sử dụng sản phẩm dễ dàng. Việc đồng hành đúng cách không chỉ giúp tạo sự hài lòng mà còn giúp họ tự tin hơn khi sử dụng sản phẩm. Đồng thời, đây cũng là cơ hội để doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ chủ động và giải quyết mọi câu hỏi mà họ có thể gặp phải.
Bằng cách tạo ra một mô hình đồng hành chặt chẽ, doanh nghiệp đang thiết lập một tiêu chuẩn cho sự tương tác với khách hàng, đặt lên cao giá trị và cam kết của doanh nghiệp đối với họ. Các tài liệu giới thiệu, hướng dẫn chi tiết hoặc sự hỗ trợ không giới hạn sẽ là cách tuyệt vời để giúp họ thấy họ được chào đón và hỗ trợ mỗi khi cần.
4.Chia sẻ nội bộ
Duy trì đường dây liên lạc cởi mở giữa các bộ phận với nhau trong công ty không những hữu ích cho bản thân công ty mà còn cho khách hàng của họ. Làm việc với bộ phận tiếp thị để tạo các blog và nội dung video nhằm giải thích cách hoạt động của sản phẩm hoặc tính năng. Trao đổi với bộ phận bán hàng để hiểu và nhắm mục tiêu vào các điểm khó khăn cụ thể mà khách hàng cần khi tiếp cận doanh nghiệp. Trò chuyện với bộ phận hỗ trợ để chủ động điều chỉnh các phản ứng để mọi tương tác với khách hàng đều chuyên nghiệp và nhất quán.
5. Thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành là kết quả của những trải nghiệm tích cực của khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Bạn muốn khách hàng cảm thấy hài lòng và chắc chắn rằng họ sẽ nhận được giá trị từ khoản đầu tư của mình. Có nhiều cách để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng để thiết lập những người ủng hộ và quảng bá thương hiệu nhằm tăng khả năng giữ chân khách hàng của bạn. Doanh nghiệp có thể tạo chương trình khách hàng thân thiết, phát triển cộng đồng để khách hàng hiện tại tương tác với nhau hoặc thiết lập hệ thống tích điểm và giảm giá cho khách hàng hiện tại mua thêm.
Bạn thành công khi khách hàng của bạn thành công
Những doanh nghiệp thành công nhất là những doanh nghiệp đảm bảo được hạnh phúc và thành công liên tục cho khách hàng của mình. Bằng cách tạo chương trình customer success tại công ty và đảm bảo khách hàng cảm thấy được hỗ trợ trong suốt thời gian làm việc với doanh nghiệp, bạn sẽ biến họ thành những khách hàng trung thành cho thương hiệu của mình. Điều này sẽ cho phép doanh nghiệp phát triển bền vững đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài với những người bạn tin cậy nhất: khách hàng của bạn.
