Trong thời đại hiện nay, sự phát triển của công nghệ đã mang lại cho khách hàng sự thuận lợi chưa từng có khi có thể truy cập thông tin và tìm hiểu về tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp. Điều này đã tạo ra sự tăng cao trong kỳ vọng đối với dịch vụ khách hàng từ các thương hiệu. Thực tế là, khách hàng không chỉ đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn đánh giá cách họ được phục vụ và tương tác với doanh nghiệp.
Sự tăng cao này trong kỳ vọng của khách hàng không phải là điều tự nhiên. Đó là một kết quả của sự tiến bộ trong công nghệ thông tin và truyền thông, cho phép khách hàng dễ dàng tìm hiểu về doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ của họ từ bất kỳ đâu và bất kỳ khi nào. Khả năng so sánh giữa các thương hiệu cũng đã tạo ra một môi trường cạnh tranh mà các doanh nghiệp phải đối mặt. Khi một doanh nghiệp không đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng, họ có thể dễ dàng chuyển sang lựa chọn khác.
Mặc dù kỳ vọng của khách hàng có thể biến đổi tùy theo ngành và doanh nghiệp cụ thể, nhưng có một số xu hướng và chủ đề phổ biến có thể áp dụng cho chiến lược dịch vụ khách hàng của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào. Vậy làm thế nào để bạn có thể xác định những kỳ vọng này?
Trong bài viết sau, chúng ta sẽ cùng xem xét một số xu hướng chính trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng để giúp bạn cải thiện và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng của mình.
Kỳ vọng của khách hàng là gì?
Trong thế giới kinh doanh ngày nay, sự hiểu biết về kỳ vọng của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng một thương hiệu. Kỳ vọng này không chỉ đơn giản là những nhu cầu mơ hồ, mà chúng là những tiêu chí cụ thể mà khách hàng đặt ra đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc công ty mà họ đã hoặc sẽ đầu tư.
Những kỳ vọng này đến từ nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm những trải nghiệm, tương tác trước đây với doanh nghiệp, tương tác với các đối thủ cạnh tranh trong ngành và đánh giá từ những khách hàng khác.
Không thể phủ nhận rằng kỳ vọng của khách hàng ngày càng trở nên khắt khe hơn, và điều này đặc biệt đúng trong thời đại của sự tiến bộ không ngừng của công nghệ. Khách hàng mong đợi nhiều hơn, mong đợi sự tùy chỉnh và mong đợi sự tiện lợi. Đáp ứng được những kỳ vọng này không chỉ là một nhiệm vụ mà là một ưu tiên hàng đầu đối với các doanh nghiệp.
Cho dù bạn là một doanh nghiệp nhỏ hay lớn, việc hiểu rõ và tích hợp những kỳ vọng của khách hàng vào chiến lược dịch vụ khách hàng chính là yếu tố quyết định sự thành công. Điều này giúp bạn vượt qua những mong đợi của khách hàng, xây dựng lòng trung thành và duy trì một vị thế vững chắc trong thị trường cạnh tranh.
10 kỳ vọng về dịch vụ khách hàng phổ biến
Nguồn: www.forbesindia.com
Như John Jantsch, Người sáng lập Duct Tape Marketing, nói: “Dịch vụ khách hàng là cơ hội để đáp ứng vượt trên sự mong đợi của khách hàng”.
Dưới đây là một số điều cần lưu ý khi bạn nỗ lực hiểu, đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng nhằm tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng của mình.
1. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Khách hàng mong đợi được đối xử như những cá nhân đặc biệt. Điều này đòi hỏi các trải nghiệm phải được cá nhân hóa trong mọi giao tiếp và tương tác của họ với doanh nghiệp của bạn. Tùy chỉnh này bao gồm việc biết về thông tin liên hệ của họ, sở thích cá nhân, lịch sử mua hàng và các tương tác trước đó.
Thú vị là, 91% người tiêu dùng có khả năng mua sắm các thương hiệu mà họ cảm thấy được nhận biết và được đối xử đặc biệt. Điều này thường đi kèm với việc ghi nhớ thông tin về họ và cung cấp các ưu đãi cũng như sản phẩm phù hợp với từng khách hàng. Bằng cách tích hợp hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) với các công nghệ trò chuyện trực tuyến và các công cụ khác, đội ngũ của bạn có thể tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa bằng cách gọi tên khách hàng, cung cấp giảm giá đặc biệt và đề xuất sản phẩm dựa trên sở thích riêng của họ.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Nguồn: www.c-zentrix.com
2. Quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu
Tại Hoa Kỳ, 63% người tiêu dùng cho biết họ sẽ chia sẻ nhiều thông tin hơn với công ty mang lại trải nghiệm tuyệt vời.
Tuy nhiên, có một ranh giới nhỏ mà các doanh nghiệp cần phải vượt qua khi nói đến vấn đề cá nhân hóa và quyền riêng tư của khách hàng. Khách hàng vẫn muốn kiểm soát và minh bạch thông tin bạn sử dụng cũng như cách bạn sử dụng thông tin đó. Do đó, các doanh nghiệp cần phải rõ ràng về dữ liệu họ đang thu thập và tại sao, cũng như cung cấp bằng chứng cụ thể rằng dữ liệu đó an toàn – chẳng hạn như bằng cách sử dụng chứng chỉ tin cậy.
3. Hỗ trợ đa kênh
Khách hàng ngày càng đặt sự thuận tiện khi giao tiếp với doanh nghiệp trên các kênh mà họ ưa thích lên hàng đầu. Tuy nhiên, sự ưa thích về các kênh này có thể khác nhau giữa các thế hệ và nó khiến vấn đề hỗ trợ khách hàng trở nên phức tạp hơn. Điều này đặt ra một thách thức lớn cho các doanh nghiệp: phải có khả năng tương tác trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm trò chuyện trực tiếp, email, mạng xã hội, điện thoại, SMS, cửa hàng truyền thống và nhiều hơn nữa.
Tuy nhiên, việc sử dụng nhiều kênh chỉ là một phần của câu chuyện. Các doanh nghiệp cũng cần đảm bảo rằng trải nghiệm giữa các kênh này được tích hợp một cách mượt mà. Điều này đồng nghĩa với việc các hoạt động tương tác có thể chuyển đổi dễ dàng từ một kênh sang kênh khác và diễn ra như một cuộc trò chuyện liên tục.
Để đáp ứng những kỳ vọng này của khách hàng, hãy tích hợp công nghệ dịch vụ khách hàng và quy trình làm việc của bạn vào một nền tảng duy nhất. Điều này sẽ khuyến khích sự hợp tác giữa các đại lý và các phòng ban, giúp nâng cao hiệu suất và cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Hỗ trợ đa kênh là một trong những nhu cầu phổ biến của khách hàng
Nguồn: blog.happyfox.com
4. Thời gian phản hồi nhanh
Khi thảo luận về trải nghiệm trực tuyến, không có gì ngạc nhiên khi 94% người tiêu dùng xem tốc độ là yếu tố hàng đầu đóng góp vào việc tạo ra trải nghiệm xuất sắc. Người tiêu dùng cũng xem việc giải quyết các vấn đề của họ trong một lần tương tác ban đầu là khía cạnh quan trọng nhất của một trải nghiệm dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Để cung cấp giải pháp nhanh chóng và hiệu quả, cần tích cực theo dõi các phản hồi và khiếu nại từ khách hàng trên tất cả các kênh, bao gồm cả mạng xã hội và các trang web đánh giá. Đồng thời, việc sử dụng công nghệ như trò chuyện trực tiếp có thể giúp tạo điều kiện cho việc phản hồi nhanh chóng ngay từ ban đầu. Điều không kém phần quan trọng là đảm bảo rằng đội ngũ đại lý có kiến thức và tài nguyên để cung cấp phản hồi nhanh chóng và chính xác cho khách hàng.
5. Self-service
Self-service là một lựa chọn ngày càng trở nên phổ biến — với 90% người tham gia khảo sát cho biết họ kỳ vọng các thương hiệu và tổ chức sẽ cung cấp một cổng trực tuyến để họ tự giải quyết vấn đề.
Khách hàng có thể tận dụng sự tiện lợi của việc sử dụng các tài nguyên self-service, như chatbot, trung tâm trợ giúp và diễn đàn cộng đồng để tự tìm câu trả lời bất cứ lúc nào mà không cần liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Điều này giúp họ tiết kiệm thời gian và nhanh chóng giải quyết các vấn đề mà họ đang gặp phải.
Self-service là một lựa chọn ngày càng trở nên phổ biến
Nguồn: danads.com
6. Chủ động hỗ trợ khách hàng
Với khối lượng dữ liệu khách hàng ngày càng lớn, mong đợi từ phía khách hàng là doanh nghiệp sẽ thể hiện sự chủ động trong dịch vụ khách hàng. Thực tế, khoảng 70% người tiêu dùng có thái độ tích cực hơn đối với các thương hiệu có khả năng cung cấp thông báo dịch vụ khách hàng chủ động.
Để thực hiện chiến lược hỗ trợ chủ động, quá trình liên hệ với khách hàng cần được thực hiện thông qua các công cụ như trò chuyện trực tuyến hoặc chatbot, dựa trên các yếu tố kích hoạt cụ thể. Ví dụ, nếu họ đã truy cập vào một trang cụ thể trong thời gian dài và bất thường. Hãy tận dụng thông tin mà bạn đã thu thập được về hành vi của khách hàng hoặc về các chủ đề phổ biến trong các cuộc tương tác hỗ trợ. Đồng thời, luôn cập nhật thông tin và nội dung bạn cung cấp để nó luôn phản ánh tình hình thời gian thực. Bạn cũng có thể tự động thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua việc tổ chức các cuộc khảo sát trong suốt hành trình của họ, với mục tiêu hỏi xem bạn có thể cải thiện dịch vụ của mình như thế nào để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho họ.
7. Đổi mới kỹ thuật số
Trong số các xu hướng khác nhau, kỳ vọng của khách hàng về đổi mới kỹ thuật số là một trong những xu hướng tăng nhanh nhất. Hơn 3 trong số 5 người tiêu dùng cho biết các công nghệ bán lẻ và đổi mới đã cải thiện trải nghiệm mua sắm của họ.
Khi công nghệ phát triển, khách hàng mong đợi các doanh nghiệp kết hợp công nghệ và công cụ mới như chatbot AI, VR, AR và video để cải thiện hiệu quả và quy trình dịch vụ khách hàng – 72% khách hàng kỳ vọng hỗ trợ ảo sẽ trở nên phổ biến hơn, cùng với 68% mong đợi sự hấp dẫn ví dụ như trải nghiệm thực tế ảo hoặc tăng cường.
Đổi mới kỹ thuật số mang lại những trải nghiệm khách hàng hiệu quả
Nguồn: www.fingent.com
8. Tương tác thân thiện với người dùng
Các yếu tố hàng đầu mà khách hàng cho rằng trải nghiệm trực tuyến đáng nhớ bao gồm cập nhật hàng tồn kho (được 15% người tiêu dùng liệt kê) và tính dễ sử dụng, chẳng hạn như điều hướng dễ dàng (13%) và thiết kế thân thiện với người dùng (12%).
Khi có nhiều khách hàng truy cập trực tuyến hơn, điều cần thiết là phải luôn cập nhật thông tin và tài nguyên của bạn với nội dung dễ tìm và phù hợp với các câu hỏi thường gặp nhất của khách hàng.
Bạn cũng có thể tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên trang web của mình, bao gồm cả trải nghiệm trên thiết bị di động, để loại bỏ trở ngại khi điều hướng và cung cấp hướng dẫn rõ ràng, lời kêu gọi hành động cũng như cách liên hệ với bộ phận hỗ trợ hoặc đưa ra phản hồi.
9. Lắng nghe và thấu hiểu
Chỉ 38% người tiêu dùng Hoa Kỳ cho biết nhân viên mà họ tương tác hiểu được nhu cầu của họ; 46% người tiêu dùng bên ngoài nước Mỹ cũng nói như vậy.
Khi đại lý tương tác với khách hàng, điều quan trọng là làm cho khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu. Phản hồi của khách hàng cần được ghi nhận và hành động. Và nhóm nên cập nhật cho khách hàng để cho họ biết vấn đề đang được giải quyết như thế nào. Nó cũng giúp có sẵn thông tin khách hàng để các đại lý có bối cảnh rộng hơn để làm việc và hiểu bất kỳ lịch sử tương tác nào.
Lắng nghe và thấu hiểu là một trong những kỳ vọng của khách hàng
Nguồn: www.revechat.com
10. Minh bạch và trung thực
Tính minh bạch là mẹo hàng đầu để thu hút khách hàng vì ngày càng có nhiều khách hàng muốn doanh nghiệp thể hiện giá trị của họ. Phần lớn (62%) khách hàng cho biết họ đã ngừng mua hàng từ một công ty có giá trị không phù hợp với họ.
Điều này bao gồm giao tiếp chân thành và cởi mở về sản phẩm hoặc dịch vụ và thực hiện những lời hứa mà giải pháp của bạn quảng cáo.
Và, nếu có sai sót, hãy xin lỗi, nhận trách nhiệm và cho khách hàng biết những hành động khắc phục của bạn.
Với dữ liệu này, bạn có thể xác định các vấn đề thường xuyên xảy ra với khách hàng và giải quyết chúng với khách hàng trước khi chúng trở thành vấn đề lớn hơn.
Làm thế nào để vượt qua sự mong đợi của khách hàng?
Sau khi đã xem xét các loại kỳ vọng phổ biến của khách hàng, sau đây là một số cách thiết thực để đáp ứng và vượt qua sự mong đợi của khách hàng.
4 tips để vượt qua sự mong đợi của khách hàng
Nguồn: www.tcn.com
Hiểu khách hàng của bạn
Để cung cấp những trải nghiệm khách hàng thực sự hiệu quả, bạn cần biết khách hàng muốn gì, các vấn đề chung của họ và cách đo lường mong đợi của khách hàng.
Điều này có thể bao gồm các nghiên cứu định tính như xem xét các phản hồi, đọc đánh giá hoặc theo dõi các và cập nhật các xu hướng hỗ trợ khách hàng. Bạn cũng có thể theo dõi khách hàng trong suốt hành trình của họ để đảm bảo rằng họ có thể tự giải quyết vấn đề của mình thành công. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng điểm CSAT (Customer Satisfaction) và các KPI (Key Performance Indicator) về dịch vụ khách hàng khác.
Hiểu về khách hàng chính là chiến lược để xây dựng những dịch vụ khách hàng hiệu quả
Nguồn: www.convergehub.com
Tận dụng công nghệ
Các công cụ phù hợp có thể giúp quản lý kỳ vọng của khách hàng. Với nền tảng hỗ trợ khách hàng tất cả trong một, bạn có thể sắp xếp các yêu cầu được gửi đến trên các kênh, tự động hóa hoạt động hỗ trợ khách hàng bằng chatbot, kho lưu trữ dữ liệu trực tuyến (knowledge base) và các tính năng self-service khác cũng như cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng của bạn thông qua việc phân tích dữ liệu.
Tận dụng công nghệ để giúp đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng
Nguồn: www.linkedin.com
Xây dựng văn hóa về dịch vụ khách hàng
Để xây dựng các dịch vụ khách hàng và mang lại những trải nghiệm khách hàng một cách nhất quán và chất lượng, hãy tạo một chương trình đào tạo tiêu chuẩn cho đại diện dịch vụ của bạn. Các chủ đề có thể bao gồm cách xử lý khi tương tác với khách hàng và đáp ứng mong đợi của khách hàng thông qua giao tiếp rõ ràng, sự đồng cảm, sử dụng nghi thức trò chuyện và truyền tải giọng điệu thân thiện và cởi mở.
Xây dựng văn hóa về dịch vụ khách hàng
Nguồn: www.playvox.com
Dự đoán các vấn đề
Sau khi biết nhu cầu và mong đợi của khách hàng, bạn có thể giải quyết các vấn đề thường gặp bằng cách trao quyền cho khách hàng bằng các tài nguyên như hướng dẫn, video và hướng dẫn từng bước. Bạn nhất định phải vượt qua sự mong đợi của khách hàng bằng cách dự đoán các vấn đề trước khi chúng phát sinh với dịch vụ khách hàng chủ động.
Chủ động giải quyết vấn đề là một cách để xây dựng dịch vụ khách hàng hiệu quả
Nguồn: www.allbusiness.com
Kỳ vọng về dịch vụ khách hàng ngày càng phát triển
Khi nói đến sự kỳ vọng của khách hàng, điều quan trọng cần nhớ là công việc không bao giờ được hoàn thành. Kỳ vọng cao của khách hàng sẽ tiếp tục tăng và đặt ra tiêu chuẩn cao hơn nữa cho tương lai.
Miễn là bạn cố gắng đáp ứng những mong đợi này, bạn có thể thu hẹp khoảng cách giữa chúng và thực tế để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc giúp tăng thêm giá trị cho khách hàng của bạn.
